Dieses Service Level Agreement („SLA“) wird von Apifia, Inc DBA Mavrck („Mavrck“) mit seinen Kunden als Leitfaden für die Mavrck-Produkte verwendet, die in der Software-As-A-Service-Vereinbarung („Vereinbarung“) enthalten sind, die unter https://prod.lylestone.co/legal/softwareasaserviceagreement/ verfügbar ist, wenn Sie eine Marke sind, und https://prod.lylestone.co/legal/agencylicenseagreement/, wenn Sie eine Agentur sind. Mit der Ausführung eines Kundenauftrags („SO“) verpflichtet sich Mavrck zur Einhaltung der folgenden SLA in Bezug auf die Mavrck-Standardprodukte und die Betriebszeit der eingesetzten Mavrck-Produkte, des Exponats oder des Zusatzes zum Vertrag oder einer SO.

1. Definition der Begriffe

Account Manager – Mavrck-Vertreter , der den Arbeitsauftrag eines Kunden bearbeitet.

Arbeitsanfrage – Jedes Kundenproblem, das von Mavrck eingereicht und verfolgt wird.

Support-Kontaktinformationen –

E-Mail: [email protected]

Telefon: 1-844-MAVRCK1(1-844-628-7251)

Geschäftszeiten – 8 :30 bis 6:00 EST Montag bis Freitag

Reaktionszeit – Die geschätzte Zeitspanne zwischen der Kommunikation mit Mavrck während der Untersuchung einer Arbeitsanfrage. Die Häufigkeit der Kontaktaufnahme kann variieren, wenn dies zwischen Mavrck und dem Kunden vereinbart wurde.

Kundenvertreter – Jeder Vertreter der Kundenorganisation kann eine Arbeitsanfrage an einen Mavrck Account Manager senden, um technische Unterstützung anzufordern oder ein Problem zu melden.

2. Schwere des Problems

Solange der Kunde seinen Zahlungsverpflichtungen aus dem Kundenauftrag und diesem Vertrag nachkommt, wird Mavrck auf Probleme, die von einem Kundenvertreter gemeldet werden, entsprechend den unten definierten Schweregraden reagieren.

Mavrck behält sich das Recht vor, den Schweregrad eines Problems zuzuweisen oder zu ändern, wenn der Kunde keinen Schweregrad angegeben hat oder wenn der angegebene Schweregrad nicht der Definition entspricht, die Mavrck nach eigenem Ermessen unten definiert.

3. Maximale Reaktionszeiten

Diese Vereinbarung bietet technische Fernunterstützung per Telefon und E-Mail je nach Schweregrad der Arbeitsanfrage und innerhalb der unten angegebenen Reaktionszeiten.

Die im Folgenden beschriebenen Reaktionszeiten werden nur Kunden zur Verfügung gestellt und gelten für Software, die von Mavrck als „aktiv und funktionsfähig“ eingestuft wird, und je nach Schweregrad des gemeldeten Problems.

Diese Reaktionszeiten setzen voraus, dass jedes entdeckte Problem von Mavrck reproduziert werden kann. Wenn Mavrck das Problem nicht reproduzieren kann, ist es möglich, dass die Antwortzeiten nicht eingehalten werden können.

Mavrck haftet nicht für Verzögerungen bei der Beantwortung von Anfragen des Kunden, die darauf zurückzuführen sind, dass der Kunde nicht alle angeforderten Informationen rechtzeitig zur Verfügung stellt, um Mavrck bei der Reproduktion eines Problems zu helfen.

Innerhalb von Geschäftszeiten:

Außerhalb der Geschäftszeiten:

4. Kundenbetreuung

Diese Vereinbarung sieht technische Fernunterstützung per Telefon und E-Mail vor. Kundenvertreter sind berechtigt, technische Unterstützung von Mavrck Technical Support und Account Manager Teams zu verlangen. Technische Unterstützung wird für alle Anfragen während der Geschäftszeiten und für kritische/schwerwiegende Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten geleistet. Der Kunde ist berechtigt, eine unbegrenzte Anzahl von Arbeitsaufträgen zu stellen.

Die Kunden sind berechtigt, Arbeitsaufträge per Telefon oder E-Mail einzureichen. Sobald ein Kundenvertreter eine Arbeitsanfrage einreicht, benachrichtigt Mavrck die zuständigen Mitarbeiter und weist dem Fall einen Account Manager zu.

E-Mail: [email protected]

Telefon: 1-844-MAVRCK1(1-844-628-7251)

5. Eskalationsmanagement für Anrufe

Der Kunde kann sich mit dem Mavrck Account Manager in Verbindung setzen, um den Schweregrad einer Arbeitsanfrage zu erhöhen oder zu senken, um veränderte geschäftliche oder technische Auswirkungen zu berücksichtigen. Mavrck wird alle Arbeitsanfragen, die auf diese Weise geändert werden, mit dem Grad an Aufmerksamkeit behandeln, der dem neuen Schweregrad entspricht, wie er in diesem Grundsatzdokument definiert ist.

Um ein Problem zu eskalieren, kann sich der Kunde an den Mavrck-Kundenbetreuer wenden, der für die Arbeitsanfrage zuständig ist. Derartige Eskalationen werden von Mavrck umgehend bearbeitet und angemessen berücksichtigt.

6. Upgrade Protection Plan

Mavrck wird von Zeit zu Zeit Software-Updates und bestimmte Upgrades für eingesetzte Produkte herausgeben, um Fehler zu korrigieren oder die Leistung der Mavrck-Produkte anderweitig zu verbessern. Mavrck stellt den Zugang zu diesen Software-Updates sicher, indem es diese Updates nach Möglichkeit außerhalb der Geschäftszeiten des Kunden durchführt.

Upgrades sind neue Versionen oder neue Releases der Mavrck-Software, die Verbesserungen enthalten können und als allgemeines Release ohne zusätzliche Lizenzgebühr verteilt werden. Zu den Upgrades gehören nicht neue Versionen und neue Releases der Software, die entweder (i) als neues Produkt vermarktet werden und/oder neue Merkmale und Funktionen enthalten; oder (ii) eine wesentlich neue Quellcodebasis enthalten, die zur Unterstützung einer anderen Technologieplattform entwickelt wurde.

7. Identifizierung von Produktfehlern

Um ein Problem zu identifizieren und zu lösen, können die Kunden gebeten werden, zusätzliche Daten anzugeben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Reproduzierbarer Testfall
• Szenario-Definitionen
• Link zum Mavrck-Konto
• Link zur Mavrck-spezifischen Anwendung
• Häufigkeit des Auftretens

Um einen Produktfehler zu verifizieren, muss der Kunde eine vollständige Beschreibung des Produktfehlers zur Verfügung stellen, damit Mavrck mit der Problemuntersuchung fortfahren kann, einschließlich ausreichender Informationen, die es Mavrck ermöglichen, das Problem zu reproduzieren.

Der Kunde ist für alle Maßnahmen verantwortlich, die erforderlich sind, um das Vorhandensein eines Produktfehlers zu überprüfen und zu belegen und um die Bedingungen zu ermitteln, unter denen das Problem reproduziert werden kann

8. Korrekturen von Produktfehlern

Mavrck garantiert nicht, dass Mavrck-Produkte fehlerfrei sind, obwohl angemessene Anstrengungen unternommen werden, um sicherzustellen, dass Mavrck-Produkte wie vorgesehen funktionieren. Aufgrund der technischen Komplexität von Mavrck-Produkten und der Umgebungen, in denen die Produkte eingesetzt werden, kann es mehrere Wochen oder Monate dauern, bis eine Lösung für neu gemeldete und identifizierte Produktfehler gefunden, geschrieben, getestet und integriert ist. Bei kritischen Produktfehlern wird Mavrck angemessene Anstrengungen unternehmen, um einen Workaround zu entwickeln, der bis zur Behebung des Fehlers verwendet werden kann.

Mavrck kann nach eigenem Ermessen ein Software-Update für neu gemeldete und identifizierbare Produktfehler kritischer Natur zur Verfügung stellen. Wenn möglich, werden vor der Freigabe der Softwareaktualisierung Einheitstests durchgeführt, obwohl solche Softwareaktualisierungen keine vollständigen Systemtests oder Integrationstests durchlaufen. Mavrck übernimmt daher keine Gewähr für das Verhalten von Software-Updates, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.

9. Unterstützung von Drittanbietern

Technischer Support von Mavrck ist nicht verfügbar für Probleme, die durch die Verwendung von Mavrck Produkten in Verbindung mit Software von Drittanbietern entstehen.

10. Ausschlüsse

Mavrck ist nicht verpflichtet, technische Unterstützungsleistungen zu erbringen, wenn ein Problem durch einen Fehler verursacht wurde: (a) Missbrauch von Mavrck-Produkten, (b) ein Verschulden von Vertretern oder Mitarbeitern des Kunden, (d) jegliche Änderungsversuche am Mavrck-Produkt, die nicht von Mavrck-Mitarbeitern durchgeführt wurden, (e) Unfall, höhere Gewalt, Streiks, Aufruhr, Krieg, unbefugte Handlungen Dritter, (f) Ausfall oder Unterbrechung einer Strom-, Telefon- oder Kommunikationsleitung oder ähnliche Ursachen, (g) jede andere Ursache, die außerhalb des Mavrck-Produkts liegt, mit Ausnahme des normalen Gebrauchs.

11. Monatliche Betriebszeit

Mavrck garantiert, dass seine Produkte, die gemäß dieser Vereinbarung bereitgestellt werden, 99,0% der Zeit in einem bestimmten Monat verfügbar sind („Mavrck SLA“). Dieses Mavrck SLA gilt nur für die Mavrck Produkte und Dienstleistungen, die in einem entsprechenden Kundenauftrag („SO“) oder einer anderen Vertragsform erworben wurden.

Das Mavrck SLA gilt nicht für Leistungsprobleme: (a) in dem Maße, wie es durch Faktoren außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Mavrck verursacht wird, aber nicht beschränkt auf Probleme mit dem Internet-Provider, Probleme mit Dienstleistungen Dritter, wetterbedingte Unterbrechungen, höhere Gewalt und andere nicht mit Mavrck zusammenhängende Hosting-Probleme; (b) die aus Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder von Dritten, die nicht mit Mavrck verbunden sind, resultieren; (c) die durch Geräte des Kunden und/oder Geräte Dritter verursacht wurden; oder (d) die von Mavrck zum Zweck der Wartung oder Aktualisierung des Produkts geplant werden. Ungeachtet des Vorstehenden gilt das Mavrck SLA für Leistungsprobleme, die durch oder aufgrund von Mavrck-Subunternehmern verursacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Web-Services der Marke Amazon.

Wenn Mavrck das Mavrck SLA nicht einhält, muss der Kunde schriftlich eine detaillierte Erklärung der Ausfallzeit anfordern und, sollte Mavrck ein Verschulden im Sinne der obigen Definitionen haben, hat der Kunde Anspruch auf die unten beschriebenen Service Level Credits.