Skip to main content
Mavrck
  • Français
    • Anglais
    • Allemand
  • Réserver une démo
  • Plateforme
    • Solutions de plate-forme
    • Capacités de la plateforme
    • Capacités de l’agence
    • Services professionnels
  • Comment nous sommes différents
  • Réalisations
  • À Propos
    • À propos de nous
    • Nous contacter
    • Nouvelles
  • Pour les agences
  • Pour les influenceurs
  • Français
    • Anglais
    • Allemand
  • search
  • Menu
Mavrck
Press enter to begin your search
Close Search

Cet accord de niveau de service (« SLA ») est utilisé par Apifia, Inc DBA Mavrck (« Mavrck ») avec ses clients comme guide pour les produits Mavrck contenus dans l’accord de logiciel en tant que service (« Accord »), qui sont disponibles sur https://prod.lylestone.co/legal/softwareasaserviceagreement/ si vous êtes une marque et https://prod.lylestone.co/legal/agencylicenseagreement/ si vous êtes une agence. Lors de l’exécution d’une commande de vente (« SO »), Mavrck doit adhérer au SLA suivant en ce qui concerne les produits Mavrck standard et le temps de fonctionnement de tout produit Mavrck déployé, annexe ou addendum à l’accord ou à une SO.

1. Définition des termes

Gestionnaire de compte – Représentant de Mavrck qui traitera la demande de travail d’un client.

Demande de travail – Tout problème du client qui est soumis et suivi par Mavrck.

Coordonnées de l’assistance –

Courriel : [email protected]

Téléphone : 1-844-MAVRCK1(1-844-628-7251)

Heures d’ouverture – 8h30 à 18h00 EST du lundi au vendredi

Temps de réponse – La période de temps estimée entre les communications avec Mavrck pendant l’investigation d’une demande de travail. La fréquence des contacts peut varier si Mavrck et le Client en conviennent.

Représentant du client – Tout représentant de l’organisation du client peut soumettre une demande de travail à un gestionnaire de compte Mavrck pour demander une assistance technique ou signaler un problème.

2. Gravité du problème

Tant que le Client est à jour dans ses paiements requis par la Commande et le présent Accord, Mavrck répondra aux problèmes signalés par un Représentant du Client selon les niveaux de gravité des problèmes définis ci-dessous.

Mavrck se réserve le droit d’attribuer ou de modifier la Gravité d’un problème donné si le Client n’en fournit pas ou si le niveau de Gravité soumis ne répond pas, à la seule discrétion de Mavrck, à la définition telle que définie ci-dessous.

Gravité Définition Exemple
Critique/DéfaillancePerte de service pour Mavrck Products
  • Impossibilité pour le client d’accéder au tableau de bord de Mavrck Self-Service
  • Impossibilité pour l’influenceur d’accéder à la communauté de la marque Mavrck
  • Les applications Mavrck ne se chargent pas du tout
MajorPanne ou problème affectant une application spécifique ou une partie des plateformes Self-Service Dashboard ou Community.
  • Impossibilité de créer une campagne dans Self-Service
  • Impossibilité de tirer des rapports sur les influenceurs dans Mavrck
  • Impossibilité pour l’influenceur de participer aux actions
  • Impossibilité pour l’influenceur de participer aux récompenses.
  • Problème avec une application Mavrck spécifique qui affecte les performances de l’application
  • Outage/problèmes affectant directement l’ICP primaire du client
  • Les applications Mavrck ne se chargent pas
MoyenneLe problème entraîne des résultats incorrects, incomplets ou incohérents.
  • Impossibilité d’activer/désactiver des fonctionnalités secondaires de produits ou d’applications dans le tableau de bord libre-service de Mavrck qui n’affectent pas les performances de l’application.
  • Perturbations du flux d’influenceurs qui n’empêchent pas la participation à des actions visant à améliorer les indicateurs clés de performance de la marque.
MineurProblème ou demande mineurs qui ne sont pas sensibles au facteur temps
  • Problèmes intermittents qui ne peuvent pas être reproduits de façon constante
  • Problèmes mineurs du tableau de bord ou de l’application Mavrck Self Service qui n’affectent pas les performances.
  • Problèmes mineurs de la Communauté ou de l’application qui n’affectent pas les performances
  • Demande de changement de produit

3. Temps de réponse maximum

Le présent accord prévoit une assistance technique à distance par téléphone et par courrier électronique en fonction de la gravité de la demande de travail et dans les délais de réponse détaillés ci-dessous.

Les délais de réponse décrits ci-dessous sont uniquement fournis aux Clients et sont applicables aux logiciels classés comme « Actifs et Fonctionnellement Stables » par Mavrck et en fonction du niveau de Gravité du problème signalé.

Ces temps de réponse supposent que tout problème découvert peut être reproduit par Mavrck. Si Mavrck ne peut pas reproduire le problème, il se peut qu’une solution ne soit pas fournie en fonction de ces temps de réponse.

Mavrck ne sera pas responsable de tout retard dans la réponse de Mavrck au Client dû au fait que le Client n’a pas fourni rapidement toutes les informations demandées pour aider Mavrck à reproduire un problème.

Dans les heures ouvrables :

Gravité Temps de réponse cible Temps de résolution cible Fréquence de mise à jour cible
Critique/Down1 heure 2-4 heures2-4 heures
Major3 HeuresComme convenu entre Mavrck et le clientQuotidiennement
Moyenne6 heuresComme convenu entre Mavrck et le clientComme convenu entre Mavrck et le client
Mineur24 heuresComme convenu entre Mavrck et le ClientComme convenu entre Mavrck et le Client

En dehors des heures de bureau :

Gravité Temps de réponse cible Temps de résolution cible Fréquence de mise à jour cible
Critique/Down3 heures 3-6 heures6 heures
Major6 heuresComme convenu entre Mavrck et le clientQuotidiennement
Moyenne12 heuresComme convenu entre Mavrck et le ClientComme convenu entre Mavrck et le Client
Mineur24 heuresComme convenu entre Mavrck et le ClientComme convenu entre Mavrck et le Client

4. Assistance à la clientèle

Le présent accord prévoit une assistance technique à distance par téléphone et par courrier électronique. Les représentants du client sont autorisés à demander une assistance technique aux équipes du support technique et du gestionnaire de compte de Mavrck. L’assistance technique sera fournie pour toutes les demandes pendant les heures de bureau et pour les demandes de gravité critique ou de panne en dehors des heures de bureau. Le client a droit à un nombre illimité de demandes de travail.

Les clients ont le droit de soumettre des demandes de travaux par téléphone ou par courriel. Une fois qu’un représentant du client a soumis une demande de travail, Mavrck commencera à informer le personnel approprié et assignera un gestionnaire de compte au dossier.

Courriel : [email protected]

Téléphone : 1-844-MAVRCK1(1-844-628-7251)

5. Gestion de l’escalade des appels

Le client peut contacter le gestionnaire de compte Mavrck pour augmenter ou diminuer la gravité d’une demande de travail afin de refléter un changement d’impact commercial ou technique. Mavrck traitera toutes les demandes de travail qui sont modifiées de cette façon avec le niveau d’attention approprié à la nouvelle gravité telle que définie dans ce document de politique.

Pour faire remonter un problème, le Client peut contacter le gestionnaire de compte Mavrck affecté à la demande de travail. De telles escalades feront l’objet d’une attention rapide et d’une attention appropriée de la part de Mavrck.

6. Plan de protection des mises à niveau

Mavrck publiera périodiquement des mises à jour logicielles et certaines mises à niveau des produits déployés afin de corriger les erreurs ou d’améliorer les performances des produits Mavrck. Mavrck fournit un accès à ces mises à jour logicielles en appliquant ces mises à jour pendant les heures non ouvrables du Client, dans la mesure du possible.

Les mises à jour désignent toutes les nouvelles versions ou nouvelles versions du logiciel Mavrck, qui peuvent inclure des améliorations, et sont distribuées en tant que version générale sans frais de licence supplémentaires. Les mises à jour ne comprennent pas les nouvelles versions et les nouvelles versions du logiciel qui sont soit (i) commercialisés comme un nouveau produit et/ou contenant de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités ; ou (ii) contiennent une base de code source substantiellement nouvelle développée pour prendre en charge une plate-forme technologique différente.

7. Identification des erreurs de produit

Afin d’identifier et de résoudre un problème, il peut être demandé aux Clients de fournir des données supplémentaires, y compris, mais sans s’y limiter :

  • Cas de test reproductible
  • Définitions des scénarios
  • Lien vers le compte Mavrck
  • Lien vers l’application spécifique Mavrck
  • Fréquence d’apparition

Afin de vérifier une erreur de produit, le Client doit fournir une description complète de l’erreur de produit pour permettre à Mavrck de procéder à l’investigation du problème, y compris des informations suffisantes pour permettre à Mavrck de reproduire le problème.

Le client est responsable de toutes les actions requises pour vérifier et prouver l’existence d’une erreur de produit et pour déterminer les conditions dans lesquelles le problème peut être reproduit.

8. Corrections des erreurs de produit

Mavrck ne garantit pas que les produits Mavrck sont exempts d’erreurs, bien que des efforts raisonnables soient faits pour s’assurer que les produits Mavrck fonctionnent comme prévu. En raison des complexités techniques des produits Mavrck et des environnements dans lesquels les produits sont utilisés, les erreurs de produit nouvellement signalées et identifiables peuvent prendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour déboguer, écrire, tester et intégrer une correction. Pour les erreurs de produits critiques, Mavrck fera des efforts raisonnables pour développer une solution de contournement qui pourra être utilisée jusqu’à ce que l’erreur soit résolue.

À sa discrétion, Mavrck peut mettre à disposition une mise à jour du logiciel pour les erreurs de produit de nature critique nouvellement signalées et identifiables. Dans la mesure du possible, la mise à jour du logiciel fait l’objet de tests unitaires avant d’être publiée, bien que ces mises à jour ne soient pas soumises à des tests complets du système ou à des tests d’intégration. Mavrck ne garantit donc pas le comportement de toute mise à jour logicielle mise à disposition du Client.

9. Soutien aux fournisseurs tiers

L’assistance technique de Mavrck n’est pas disponible pour les problèmes qui résultent de l’utilisation des produits Mavrck en conjonction avec des logiciels de fournisseurs tiers.

10. Exclusions

Mavrck n’aura aucune obligation de fournir des services d’assistance technique si un problème est causé par : (a) l’utilisation abusive des produits Mavrck, (b) toute faute des agents ou employés du Client, (d) toute tentative de modification du produit Mavrck effectuée par des personnes autres que le personnel de Mavrck, (e) accident, cas de force majeure, grèves, émeutes, guerre, actes non autorisés de tiers, (f) la défaillance ou l’interruption d’une ligne électrique, téléphonique ou de communication ou toute autre cause similaire, (g) toute autre cause extérieure au produit Mavrck, à l’exception d’une utilisation normale.

11. Temps de fonctionnement mensuel

Mavrck garantit que ses produits fournis en vertu de la présente convention seront disponibles 99,0 % du temps au cours d’un mois donné ( » SLA de Mavrck « ). Ce SLA de Mavrck s’applique uniquement aux produits et services de Mavrck achetés dans le cadre d’une commande de vente (« SO ») ou d’une autre forme d’accord.

L’ANS de Mavrck ne s’applique pas aux problèmes de performance : (a) dans la mesure où elle est causée par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Mavrck, mais ne se limitant pas aux problèmes de fournisseurs d’accès à Internet, aux problèmes de services de tiers, aux interruptions de services liées aux conditions météorologiques, aux catastrophes naturelles et à d’autres problèmes d’hébergement non liés à Mavrck (b) qui résulte de toute action ou inaction du Client ou de tout tiers non affilié à Mavrck ; (c) qui résulte de l’équipement du client et/ou de l’équipement d’un tiers ; ou (d) qui sont programmés par Mavrck à des fins de maintenance ou de mise à jour du produit. Nonobstant ce qui précède, le SLA de Mavrck s’applique aux problèmes de performance causés par, ou à cause de, des sous-traitants de Mavrck, y compris, mais sans s’y limiter, les services web de la marque Amazon.

Si Mavrck ne respecte pas l’accord de niveau de service (SLA) de Mavrck, le Client devra demander, par écrit, une explication détaillée du temps d’arrêt et, si Mavrck est en faute selon les définitions ci-dessus, le Client sera éligible pour recevoir des crédits de niveau de service décrits ci-dessous.

Pourcentages de disponibilité mensuels Jours de service ajoutés à la fin du terme sans frais
< 99.0% -> = 97.0%2
< 97.0% -> = 95.0%4
< 95.0%8

Platform Features

  • Aperçu
  • Capacités
  • Pour les agences
  • Pour les influenceurs

BOOK A DEMO

Company

  • A propos de nous
  • Contact Us

Legal

  • Politique de confidentialité
  • Conditions d'utilisation

Locations

Mavrck Headquarters
53 State Street
21st Floor - Suite 2105
Boston, MA 02109

pinterest marketing partners
tiktok marketing partners

© 2023 Mavrck. All Rights Reserved.

Twitter Facebook-f Tiktok Linkedin Youtube Instagram
Close Menu
  • Réserver une démo
  • Plateforme
    • Solutions de plate-forme
    • Capacités de la plateforme
    • Capacités de l'agence
    • Services professionnels
  • Comment nous sommes différents
  • Réalisations
  • À Propos
    • À propos de nous
    • Nous contacter
    • Nouvelles
  • Pour les agences
  • Pour les influenceurs
Manage Cookie Consent
We use functional cookies to make it easier to browse our website. We would also like to set cookies to gain insight into our advertising campaigns, understand our website usage, and help us display appropriate ads to you. If you accept these cookies, we will share information about your use of our website with our advertising and analytics partners. To learn more, visit our Cookie Policy, linked below; or to manage your preferences, click ‘View preferences’.

Note, if you choose to decline all cookies now, or if you later withdraw your consent, our website may not function properly.
Functional Toujours activé
Our functional cookies are always active as they are necessary for the functioning of our website. They are usually only set in response to actions made by you, which amount to a request for services, such as setting your privacy preferences, logging in to our platform, or filling in forms. You may block these cookies using your browser settings, but without these cookies our site may not function properly.
Preferences
These cookies allow us to remember information that changes the way that our website behaves or looks, like your preferred language.
Statistics
These cookies collect information about how you use our website, including which pages you visited and which links you clicked on. This allows us to understand how visitors interact with our website. Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement dans des finalités statistiques anonymes. En l’absence d’une assignation à comparaître, d’une conformité volontaire de la part de votre fournisseur d’accès à internet ou d’enregistrements supplémentaires provenant d’une tierce partie, les informations stockées ou extraites à cette seule fin ne peuvent généralement pas être utilisées pour vous identifier.
Marketing
We work with third parties who use cookies and similar technologies to collect information about the pages, links, and other websites you visit. These cookies are also used to deliver advertisements that are more relevant to you and your interests when you are on other websites across the internet. The information collected by these cookies will be used to track visits and actions on our platform, as well as to deliver reporting and analytics to us and our partners.
Gérer les options Gérer les services Gérer les fournisseurs En savoir plus sur ces finalités
View preferences
{title} {title} {title}