Cet accord de niveau de service (« SLA ») est utilisé par Apifia, Inc DBA Mavrck (« Mavrck ») avec ses clients comme guide pour les produits Mavrck contenus dans l’accord de logiciel en tant que service (« Accord »), qui sont disponibles sur https://prod.lylestone.co/legal/softwareasaserviceagreement/ si vous êtes une marque et https://prod.lylestone.co/legal/agencylicenseagreement/ si vous êtes une agence. Lors de l’exécution d’une commande de vente (« SO »), Mavrck doit adhérer au SLA suivant en ce qui concerne les produits Mavrck standard et le temps de fonctionnement de tout produit Mavrck déployé, annexe ou addendum à l’accord ou à une SO.

1. Définition des termes

Gestionnaire de compte – Représentant de Mavrck qui traitera la demande de travail d’un client.

Demande de travail – Tout problème du client qui est soumis et suivi par Mavrck.

Coordonnées de l’assistance –

Courriel : [email protected]

Téléphone : 1-844-MAVRCK1(1-844-628-7251)

Heures d’ouverture – 8h30 à 18h00 EST du lundi au vendredi

Temps de réponse – La période de temps estimée entre les communications avec Mavrck pendant l’investigation d’une demande de travail. La fréquence des contacts peut varier si Mavrck et le Client en conviennent.

Représentant du client – Tout représentant de l’organisation du client peut soumettre une demande de travail à un gestionnaire de compte Mavrck pour demander une assistance technique ou signaler un problème.

2. Gravité du problème

Tant que le Client est à jour dans ses paiements requis par la Commande et le présent Accord, Mavrck répondra aux problèmes signalés par un Représentant du Client selon les niveaux de gravité des problèmes définis ci-dessous.

Mavrck se réserve le droit d’attribuer ou de modifier la Gravité d’un problème donné si le Client n’en fournit pas ou si le niveau de Gravité soumis ne répond pas, à la seule discrétion de Mavrck, à la définition telle que définie ci-dessous.

3. Temps de réponse maximum

Le présent accord prévoit une assistance technique à distance par téléphone et par courrier électronique en fonction de la gravité de la demande de travail et dans les délais de réponse détaillés ci-dessous.

Les délais de réponse décrits ci-dessous sont uniquement fournis aux Clients et sont applicables aux logiciels classés comme « Actifs et Fonctionnellement Stables » par Mavrck et en fonction du niveau de Gravité du problème signalé.

Ces temps de réponse supposent que tout problème découvert peut être reproduit par Mavrck. Si Mavrck ne peut pas reproduire le problème, il se peut qu’une solution ne soit pas fournie en fonction de ces temps de réponse.

Mavrck ne sera pas responsable de tout retard dans la réponse de Mavrck au Client dû au fait que le Client n’a pas fourni rapidement toutes les informations demandées pour aider Mavrck à reproduire un problème.

Dans les heures ouvrables :

En dehors des heures de bureau :

4. Assistance à la clientèle

Le présent accord prévoit une assistance technique à distance par téléphone et par courrier électronique. Les représentants du client sont autorisés à demander une assistance technique aux équipes du support technique et du gestionnaire de compte de Mavrck. L’assistance technique sera fournie pour toutes les demandes pendant les heures de bureau et pour les demandes de gravité critique ou de panne en dehors des heures de bureau. Le client a droit à un nombre illimité de demandes de travail.

Les clients ont le droit de soumettre des demandes de travaux par téléphone ou par courriel. Une fois qu’un représentant du client a soumis une demande de travail, Mavrck commencera à informer le personnel approprié et assignera un gestionnaire de compte au dossier.

Courriel : [email protected]

Téléphone : 1-844-MAVRCK1(1-844-628-7251)

5. Gestion de l’escalade des appels

Le client peut contacter le gestionnaire de compte Mavrck pour augmenter ou diminuer la gravité d’une demande de travail afin de refléter un changement d’impact commercial ou technique. Mavrck traitera toutes les demandes de travail qui sont modifiées de cette façon avec le niveau d’attention approprié à la nouvelle gravité telle que définie dans ce document de politique.

Pour faire remonter un problème, le Client peut contacter le gestionnaire de compte Mavrck affecté à la demande de travail. De telles escalades feront l’objet d’une attention rapide et d’une attention appropriée de la part de Mavrck.

6. Plan de protection des mises à niveau

Mavrck publiera périodiquement des mises à jour logicielles et certaines mises à niveau des produits déployés afin de corriger les erreurs ou d’améliorer les performances des produits Mavrck. Mavrck fournit un accès à ces mises à jour logicielles en appliquant ces mises à jour pendant les heures non ouvrables du Client, dans la mesure du possible.

Les mises à jour désignent toutes les nouvelles versions ou nouvelles versions du logiciel Mavrck, qui peuvent inclure des améliorations, et sont distribuées en tant que version générale sans frais de licence supplémentaires. Les mises à jour ne comprennent pas les nouvelles versions et les nouvelles versions du logiciel qui sont soit (i) commercialisés comme un nouveau produit et/ou contenant de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités ; ou (ii) contiennent une base de code source substantiellement nouvelle développée pour prendre en charge une plate-forme technologique différente.

7. Identification des erreurs de produit

Afin d’identifier et de résoudre un problème, il peut être demandé aux Clients de fournir des données supplémentaires, y compris, mais sans s’y limiter :

• Cas de test reproductible
• Définitions des scénarios
• Lien vers le compte Mavrck
• Lien vers l’application spécifique Mavrck
• Fréquence d’apparition

Afin de vérifier une erreur de produit, le Client doit fournir une description complète de l’erreur de produit pour permettre à Mavrck de procéder à l’investigation du problème, y compris des informations suffisantes pour permettre à Mavrck de reproduire le problème.

Le client est responsable de toutes les actions requises pour vérifier et prouver l’existence d’une erreur de produit et pour déterminer les conditions dans lesquelles le problème peut être reproduit.

8. Corrections des erreurs de produit

Mavrck ne garantit pas que les produits Mavrck sont exempts d’erreurs, bien que des efforts raisonnables soient faits pour s’assurer que les produits Mavrck fonctionnent comme prévu. En raison des complexités techniques des produits Mavrck et des environnements dans lesquels les produits sont utilisés, les erreurs de produit nouvellement signalées et identifiables peuvent prendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour déboguer, écrire, tester et intégrer une correction. Pour les erreurs de produits critiques, Mavrck fera des efforts raisonnables pour développer une solution de contournement qui pourra être utilisée jusqu’à ce que l’erreur soit résolue.

À sa discrétion, Mavrck peut mettre à disposition une mise à jour du logiciel pour les erreurs de produit de nature critique nouvellement signalées et identifiables. Dans la mesure du possible, la mise à jour du logiciel fait l’objet de tests unitaires avant d’être publiée, bien que ces mises à jour ne soient pas soumises à des tests complets du système ou à des tests d’intégration. Mavrck ne garantit donc pas le comportement de toute mise à jour logicielle mise à disposition du Client.

9. Soutien aux fournisseurs tiers

L’assistance technique de Mavrck n’est pas disponible pour les problèmes qui résultent de l’utilisation des produits Mavrck en conjonction avec des logiciels de fournisseurs tiers.

10. Exclusions

Mavrck n’aura aucune obligation de fournir des services d’assistance technique si un problème est causé par : (a) l’utilisation abusive des produits Mavrck, (b) toute faute des agents ou employés du Client, (d) toute tentative de modification du produit Mavrck effectuée par des personnes autres que le personnel de Mavrck, (e) accident, cas de force majeure, grèves, émeutes, guerre, actes non autorisés de tiers, (f) la défaillance ou l’interruption d’une ligne électrique, téléphonique ou de communication ou toute autre cause similaire, (g) toute autre cause extérieure au produit Mavrck, à l’exception d’une utilisation normale.

11. Temps de fonctionnement mensuel

Mavrck garantit que ses produits fournis en vertu de la présente convention seront disponibles 99,0 % du temps au cours d’un mois donné ( » SLA de Mavrck « ). Ce SLA de Mavrck s’applique uniquement aux produits et services de Mavrck achetés dans le cadre d’une commande de vente (« SO ») ou d’une autre forme d’accord.

L’ANS de Mavrck ne s’applique pas aux problèmes de performance : (a) dans la mesure où elle est causée par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Mavrck, mais ne se limitant pas aux problèmes de fournisseurs d’accès à Internet, aux problèmes de services de tiers, aux interruptions de services liées aux conditions météorologiques, aux catastrophes naturelles et à d’autres problèmes d’hébergement non liés à Mavrck (b) qui résulte de toute action ou inaction du Client ou de tout tiers non affilié à Mavrck ; (c) qui résulte de l’équipement du client et/ou de l’équipement d’un tiers ; ou (d) qui sont programmés par Mavrck à des fins de maintenance ou de mise à jour du produit. Nonobstant ce qui précède, le SLA de Mavrck s’applique aux problèmes de performance causés par, ou à cause de, des sous-traitants de Mavrck, y compris, mais sans s’y limiter, les services web de la marque Amazon.

Si Mavrck ne respecte pas l’accord de niveau de service (SLA) de Mavrck, le Client devra demander, par écrit, une explication détaillée du temps d’arrêt et, si Mavrck est en faute selon les définitions ci-dessus, le Client sera éligible pour recevoir des crédits de niveau de service décrits ci-dessous.